102: Aumentar la productividad de las ventas con watsonx Orchestrate

Introducción

Hoy veremos cómo watsonx Orchestrate utiliza la IA conversacional para ayudar a los profesionales de ventas a ser más productivos.

Los agentes de ventas de seguros se pasan el día haciendo muchas tareas mientras cambian constantemente de una aplicación a otra. Gran parte de su tiempo lo dedican a atender a los clientes existentes, pero una parte importante de ser agente de ventas es encontrar nuevos negocios.

Antes de watsonx Orchestrate, los agentes dedicaban unas horas a la semana al envío de correos electrónicos de prospección para realizar ventas cruzadas y ascendentes. Los pasos de este proceso son:

1. Buscar en Salesforce clientes que cumplan determinados criterios de venta cruzada
2. Determinar los mejores productos de venta cruzada para ofrecer a cada cliente.
3. Enviar un correo electrónico personalizado a cada cliente

En esta demostración, veremos cómo las habilidades de IBM watsonx Orchestrate pueden ayudar a los agentes a realizar esta secuencia de tareas dentro de una única interfaz de chat. Las habilidades son los componentes fundamentales de watsonx Orchestrate y permiten a los agentes interactuar con los sistemas a través del lenguaje natural. Además, veremos cómo los desarrolladores, denominados "constructores" en watsonx Orchestrate, crean las habilidades personalizadas que utilizan los agentes.

Empecemos.

1 - Recuperación de una lista de clientes de Salesforce mediante IA conversacional

1.1 Invocar una habilidad de Salesforce mediante lenguaje natural

Narración Una tarea común para un agente de seguros es buscar periódicamente en el CRM de Salesforce clientes con cambios recientes en su vida a los que poder hacer ofertas de upsell / cross-sell. Tradicionalmente, esta tarea implica crear informes personalizados de Salesforce y descargarlos para que el agente los revise manualmente.En Orchestrate, el agente invoca la tarea de Salesforce utilizando la sencilla frase en lenguaje natural: 'Escribir correo electrónico de upsell a los clientes'. Orchestrate utiliza la IA para comprender la intención del agente de ventas y realizar la acción correcta, incluso cuando la frase de solicitud es ambigua.

Acción 1.1.1 Haga clic en el menú deslizante de la parte superior izquierda y seleccione Chat

Acción 1.1.2 Cambiar la vista a Habilidades de equipo

Acción 1.1.3 Escriba el comando en lenguaje natural "Escribir email de upsell a clientes" (1) y pulse la flecha Enviar (2) en la ventana de chat.

Narration Orchestrate ejecuta la tarea de Salesforce conectándose a una API backend que recupera una lista de clientes con cambios de vida recientes. Los datos de los clientes devueltos se muestran claramente en una tabla dentro de la interfaz de chat de Orchestrate.El agente revisa la lista de clientes y busca una oportunidad de venta cruzada con John Collins, que tiene un hijo que está a punto de cumplir veintiséis años. En Estados Unidos, los veintiséis años es un hito que obliga a los hijos a contratar un seguro médico independiente. (Otros países establecen límites de edad diferentes para diversos hitos familiares).

Acción 1.1.4 Seleccione John Collins (1) en la tabla y haga clic en Aplicar (2) en la ventana de chat.

1.2 Identificar productos para venta cruzada / upsell

Narración La siguiente tarea consiste en determinar qué productos recomendar al cliente seleccionado.Los datos del cliente procedentes de Salesforce se envían automáticamente al motor de decisión integrado de Orchestrate y se muestran las recomendaciones de venta.Entre bastidores, el motor de decisión aplica la lógica empresarial utilizando muchos factores diferentes específicos de este cliente, como la edad del niño, las enfermedades preexistentes y la cobertura actual.En el caso de John Collins, el motor de decisión recomienda tres planes de seguro médico adecuados para su hijo: Plan de mercado de nivel Bronce, Plan de mercado de nivel Plata y Seguro médico de corta duración.

Acción 1.2.1 Destacar los tres planes de seguros recomendados por la capacidad de decisión.

1.3 Utilizar la IA generativa para escribir un correo electrónico personalizado

Narración Los correos electrónicos personalizados aumentan la probabilidad de conversión. watsonx Orchestrate utiliza uno de los Large Language Models (LLM) de IBM a través de la plataforma watsonx.ai para generar un correo electrónico específico para el cliente seleccionado.Perfeccionar el mensaje de AI para generar un correo electrónico con el formato adecuado suele llevar mucho tiempo. Para agilizarla, Orchestrate inserta automáticamente en el campo de entrada una solicitud de IA preescrita que incluye datos del cliente insertados dinámicamente.

Acción 1.3.1 En el campo de consulta, resalte el texto de entrada con los productos recomendados incrustados (1) para mostrar cómo se ha rellenado la consulta utilizando datos tomados del motor de decisión. Haga clic en Aplicar (2)

1.4 Utilizar la habilidad de Microsoft Outlook para enviar un correo electrónico personalizado

Narration Orchestrate pone en marcha su habilidad de Microsoft Outlook para enviar un correo electrónico sin que el agente tenga que utilizar un cliente de correo electrónico. Además de rellenar previamente los campos "Para" y "Asunto", Orchestrate inserta automáticamente el texto generado por la IA en el campo "Cuerpo".

Acción 1.4.1 Revise el correo electrónico y señale el texto generado por watsonx.ai que se insertó automáticamente en el campo del cuerpo.

Acción 1.4.2 Cambie la dirección de correo electrónico del campo Para (1) por su propio correo electrónico. Desplácese hacia abajo y haga clic en Aplicar (2) en la ventana de chat de watsonx Orchestrate.

Compruebe su bandeja de entrada para ver el correo electrónico enviado.

2 - Combinar competencias en flujos de competencias

2.1 Crear un flujo de competencias

Narración IBM watsonx Orchestrate proporciona acceso a una amplia gama de habilidades que ayudan a los usuarios a realizar sus tareas diarias. Viene con una colección de habilidades listas para usar, que van desde trabajar con herramientas de productividad hasta proporcionar conocimientos analíticos profundos. Los usuarios pueden acceder inmediatamente a las habilidades incorporadas y utilizarlas.Los desarrolladores de watsonx Orchestrate, denominados "constructores", crean las habilidades personalizadas que utilizan los agentes de seguros. Los desarrolladores pueden crear flujos de competencias a partir de una secuencia de competencias individuales. Cuando se crea un flujo de habilidades, se convierte en una nueva habilidad "compuesta" que puede utilizarse igual que una habilidad individual.Los flujos de competencias realizan tareas compuestas de varios pasos. Por ejemplo, el agente de seguros utilizó un flujo de competencias que combinaba Salesforce, un motor de recomendación de productos y el correo electrónico.Veremos cómo los constructores crean flujos de habilidades secuenciando los dos primeros pasos de la tarea de upsell realizada por el agente. Combinaremos las habilidades de Salesforce y del motor de recomendaciones para crear un nuevo flujo de habilidades compuesto que busque clientes objetivo en Salesforce y, a continuación, realice recomendaciones de productos para el cliente seleccionado.

Acción 2.1.1 Haga clic en el icono deslizante del menú.

Acción 2.1.2 Haga clic en Habilidades en la sección "CONSTRUIR" (estas opciones sólo se muestran a los usuarios con acceso de constructor).

Acción 2.1.3 Haga clic en la flecha Añadir competencias (1). Haga clic en Crear un flujo de competencias (2).

Narración Para crear flujos de habilidades, podemos utilizar cualquier habilidad del catálogo de habilidades. En primer lugar, añadiremos la habilidad de Salesforce que devuelve la lista de clientes que han experimentado cambios recientes en su vida.

Acción 2.1.4 Pulse el botón +.

Narración La lista de aplicaciones muestra las tarjetas 'Product Upsell' y 'Salesforce - Get customers with recent life changes'.Éstas se muestran al principio de la lista, ya que son las habilidades personales conectadas que preparamos anteriormente.

Acción 2.1.5 Haga clic en la tarjeta Salesforce - Obtener clientes con cambios de vida recientes.

Acción 2.1.6 Haga clic en Añadir habilidad +.

Narración El siguiente paso en el flujo es invocar la decisión que determina la mejor recomendación de producto en función de la situación del cliente. Añadamos la habilidad de recomendación al flujo.

Acción 2.1.7 Pulse el botón +.

Acción 2.1.8 Haga clic en la tarjeta Product Upsell.

Acción 2.1.9 Haga clic en Añadir habilidad +.

Narración Cada habilidad puede tener una o más entradas y salidas. El editor de flujos de competencias permite a los creadores asignar fácilmente la salida obtenida de una competencia anterior en el flujo a la entrada de una competencia posterior. Por ejemplo, los atributos del cliente seleccionado están disponibles como entradas para el motor de decisión de recomendación de productos.

Acción 2.1.10 Haga clic en la casilla Product Upsell dentro del flujo. La hoja de propiedades de la habilidad aparecerá bajo el flujo.

Narración Las pestañas "Entrada" y "Salida" se utilizan para asignar los valores. Los valores de salida de las competencias anteriores se muestran en la pestaña "Entrada".

Acción 2.1.11 Haga clic en la pestaña Entrada (1). Haga clic en el campo nombre.cliente (2).

Acción 2.1.12 Dentro del panel Asignaciones disponibles, haga clic en la habilidad que contiene el valor que necesitamos como entrada.

Acción 2.1.13 Desplácese por los valores disponibles y seleccione Nombre.

Acción 2.1.14 Ahora se muestra la ruta al valor. No definir Operador.

Acción 2.1.15 Repita este ejercicio para asignar los dos valores restantes.

Narración Le daremos un nombre a nuestro nuevo flujo compuesto y lo guardaremos.

Acción 2.1.16 Haga clic en el icono del lápiz.

Acción 2.1.17 En el panel de detalles Editar flujo de habilidades, introduzca un Nombre para su flujo de habilidades, como por ejemplo '[sus iniciales]-Upsell-Skillflow' (1). Haga clic en Guardar (2).

Acción 2.1.18 Haga clic en la flecha Acciones (1). Haga clic en Guardar como borrador (2).

2.2 Mejorar las competencias

Narración Después de crear el flujo de habilidades, entrenaremos el modelo de IA utilizado para activar la habilidad desde la interfaz de chat. Una vez que la habilidad esté completamente entrenada, la publicaremos en el catálogo de habilidades de watsonx Orchestrate.

Acción 2.2.1 En la esquina superior derecha de la pantalla, haga clic en la flecha Acciones (1). Haga clic en Mejorar (2).

Las frases de la narración se utilizan para entrenar el modelo de IA. Desde la interfaz de chat, watsonx Orchestrate puede entender las intenciones del usuario, y le pedirá aclaraciones y le dará opciones si no está seguro de qué habilidad ejecutar.Como se trata de un entorno compartido, es posible que haya muchas frases duplicadas relacionadas con el upsell del producto. Intenta proporcionar una frase original, como algo que incluya un nombre o un término no relacionado.

Acción 2.2.2 Introduzca una frase en el primer marcador de posición Frases, como por ejemplo "obtenga sugerencias de upsell de gerrys para clientes...".

Narración A continuación, publicaremos el nuevo flujo en el catálogo de habilidades de watsonx Orchestrate, para que los agentes de seguros puedan utilizarlo.

Acción 2.2.3 Haga clic en Publicar.

2.3 Ejecutar el flujo de competencias

Narración Hemos terminado de crear y publicar el flujo de habilidades. Ahora, todos los agentes de seguros de la empresa pueden añadir la habilidad como habilidad personal.

Acción 2.3.1 Haga clic en el icono deslizante del menú y seleccione Chat.

Acción 2.3.2 Haga clic en Añadir competencias del catálogo.

Acción 2.3.3 Busque en el catálogo la palabra "flows" y haga clic en la ficha Skill flows.

Acción 2.3.4 En la tarjeta Flujos de competencias de su flujo de competencias de upsell,, haga clic en Añadir competencia +.

Narración Estamos listos para ejecutar nuestro nuevo flujo de habilidades pidiéndole a watsonx Orchestrate que encuentre candidatos de upsell y haga recomendaciones de productos para el cliente seleccionado.

Acción 2.3.5 Haga clic en el control deslizante del menú para volver a la vista de chat.

Acción 2.3.6 Introduzca la frase con su nombre para ejecutar su habilidad.

Narración Se devuelve la lista de clientes, y vamos a seleccionar uno.

Acción 2.3.7 Seleccione John Collins (1) y haga clic en Aplicar (2).

Acción 2.3.8 Los datos de Johns Collins se asignan a los campos customer.childAge (1) y customer.name (2) para la habilidad de recomendación de productos. Haga clic en Aplicar (3) para ejecutar la habilidad.

Narración Nuestro constructor creó y publicó el nuevo flujo de habilidades. El agente añadió la habilidad y la ejecutó. Vemos que el nuevo flujo de competencias se ha ejecutado correctamente y ha realizado una recomendación de venta del producto.

3 - Desarrollar nuevas competencias

3.1 Importar archivos OpenAPI

Narración watsonx Orchestrate viene con un catálogo de habilidades out-of-the-box, como la habilidad de Microsoft Outlook utilizada para enviar el correo electrónico del cliente. Los "creadores" de watsonx Orchestrate pueden añadir habilidades adicionales para crear habilidades personalizadas y ponerlas a disposición de los vendedores de seguros.Los creadores pueden crear nuevas habilidades utilizando diferentes fuentes:1. 1. Flujos de competencias compuestas: Podemos crear habilidades compuestas a partir de una secuencia de habilidades individuales, como el flujo de habilidades que acabamos de crear.2. Automatizaciones integradas : Podemos crear nuevas habilidades a partir de una secuencia de habilidades individuales, como el flujo de habilidades que acabamos de crear. Automatizaciones integradas : Podemos crear habilidades utilizando el constructor de automatización incorporado, como la habilidad de recomendación de productos utilizada para determinar los productos para hacer upsell.3. IBM Cloud Pak for Business Automation : Podemos exponer habilidades utilizando integraciones preconstruidas a servicios de automatización que se ejecutan en IBM Cloud Pak for Business Automation e IBM RPA. Por ejemplo, Watsonx Orchestrate puede invocar decisiones, flujos de trabajo y bots RPA que se ejecuten en esos productos.4. Open APIs: Importe habilidades de API expuestas en archivos OpenAPI, como la habilidad personalizada de Salesforce utilizada para recuperar una lista de clientes con cambios de vida recientes.Veamos cómo creamos las habilidades personalizadas de Salesforce utilizando un archivo OpenAPI.(OpenAPI es una especificación para documentar y estandarizar el diseño y comportamiento de las API Web. Un archivo OpenAPI proporciona el esquema detallado de cómo funciona una API en particular, incluyendo sus operaciones, puntos finales, tipos de datos, formatos de solicitud y respuesta y métodos de autenticación).

Acción 3.1.1 Haga clic en el control deslizante del menú y, a continuación, en Habilidades (2).

Acción 3.1.2 Haga clic en Añadir competencias.

Narración watsonX Orchestrate es capaz de añadir nuevas habilidades importando un archivo OpenAPI y seleccionando la operación deseada. Primero, cargaremos el archivo OpenAPI.

Acción 3.1.3 Haga clic en Desde archivos.

Acción 3.1.4 Cargue el archivo GetSalesforceCustomers.json que descargó y actualizó durante la preparación de la demostración.

Narración La especificación API se importa automáticamente desde el archivo y se muestra el estado.

Acción 3.1.5 Resalte el estado (1). Haga clic en Siguiente (2).

Narración Cada operación API encontrada en el archivo OpenAPI está disponible para ser añadida como una nueva habilidad. En este caso, sólo se define una operación, por lo que sólo hay una habilidad en la lista y está preseleccionada.

Acción 3.1.6 Seleccione la competencia (1) y haga clic en Añadir (2).El valor único añadido al archivo OpenAPI se muestra ahora en la Descripción.

Acción 3.1.7 En el cuadro de búsqueda, introduzca el identificador único que ha añadido al archivo OpenAPI (1). Haga clic en el icono de elipsis correspondiente y, a continuación, en Mejorar esta habilidad (2).A menos que se utilice un ID único, es muy probable que haya muchos duplicados. Confirma la identidad de tu skill ampliando los detalles y verificando que eres el autor.

Acción 3.1.8 Haga clic en la pestaña Frases (1). Elimine la segunda frase e introduzca una frase única para la habilidad, como las iniciales del autor y la fecha (2). Haga clic en Publicar (3).

Acción 3.1.9 Haga clic en Inicio.

Acción 3.1.10 Haga clic en Añadir competencias del catálogo.

Acción 3.1.11 Utilice de nuevo su identificador único para filtrar la lista de competencias (1). Haga clic en la tarjeta (2).

Acción 3.1.12 Introduzca de nuevo su ID único, si es necesario (1). Haga clic en Añadir habilidad + (2). Haga clic en Conectar aplicación (3).

Acción 3.1.13 Introduzca el ID de cliente y el secreto de cliente (1). Haga clic en Conectar aplicación (2).Utilice las credenciales proporcionadas por Salesforce: - ID de cliente - Secreto de clienteSolicite sus credenciales de Salesforce contactando con el canal slack #ba-techlcd-support

Narración Ahora que la habilidad está publicada y añadida a nuestras habilidades personales, podemos probarla.

Acción 3.1.14 Vuelva a la pantalla de chat y ejecute su nueva habilidad personal haciendo clic en la ficha.

Narración Hemos importado correctamente un archivo de habilidad personalizada OpenAPI. Cuando ejecutamos la nueva habilidad, vemos los resultados de la búsqueda en Salesforce mostrados en una tabla.

Acción 3.1.15 Mostrar la tabla de resultados de Salesforce en la ventana de chat.

Resumen

Utilizando un ejemplo de ventas cruzadas y ventas adicionales, demostramos cómo IBM watsonx Orchestrate proporciona una interfaz conversacional para que los agentes de ventas realicen sus tareas repetitivas.

Al proporcionar un catálogo de competencias, Orchestrate eliminó la necesidad de mover datos manualmente entre diferentes aplicaciones backend. watsonx Orchestrate agilizó el trabajo del agente dentro de una única interfaz unificada, impulsando la productividad del agente y permitiéndole centrarse en un trabajo de mayor valor.

También mostramos cómo los creadores pueden importar fácilmente nuevas habilidades personalizadas y combinar habilidades individuales en habilidades compuestas, como la tarea de upsell / cross-sell realizada por los agentes de seguros.

Gracias por asistir a la presentación de hoy.